Comment augmenter l'engagement client ?

Comment augmenter l'engagement client ?

paper pencil cartoon  Eric Lamy paper pencil cartoon  8 février 2016 paper pencil cartoon  23 septembre 2021 blue eyes  5800 paper pencil cartoon  3 minutes


C'est une question que chaque entreprise se pose et pour laquelle les réponses ne sont pas si évidentes, du moins tant que nous n'avons pas eu la curiosité d'aller chercher les infos sur la toile. C'est la lecture d'un tweet ce matin qui nous a permis de rédiger cet article et de vous transmettre 5 points essentiels pour augmenter l'engagement client.

L’étude faite par cet article porte sur des résultats américains mais pas que, contrairement à beaucoup d’autres études que nous avons l’occasion de lire dans notre veille. Quelques chiffres sont également donnés pour la France et vous verrez qu’ils peuvent être surprenant.

Alors, comment augmenter l’engagement client ?

L’article original porte sur une étude faite pour la grande distribution et il nous a semblé que nous pouvions adapter les résultats en les portant sur l’ensemble des acteurs économiques qui constotuent la toile aujourd’hui. Bien entendu nous vous conseillons de lire cet article si vous êtes de ce segment mais si vous voulez un résumé rapide et plus général, voici ce que nous retenons des points essentiels du contenu.
Tout d’abord il convient de définir ce qu’est l’engagement et le taux d’engagement. L’engagement sur les réseaux sociaux ce sont les actions visibles et concrètes qu’un internaute peut avoir sur votre contenu. Tous ceux qui gèrent des pages Facebook connaissent le tableau de bord statistique fourni par le réseau social

 

image montrant comment augmenter l'engagement client

 

Le taux d’engagement lui dépend de la plateforme et nous pourrions le résumer ainsi

  • Facebook : (Nombre de likes, commentaires + partages) /Nombre de publications / Nombre de fans
  • Twitter : (Nombre de retweets + favoris)/nombre de publications / Nombre de fans
  • Instagram : (Nombre de likes + commentaires)/nombre de posts/ nombre de fans

Ces notions étant maintenant définies il nous est plus facile de comprendre les 5 « leçons » données par l’article d’origine.

1- Le nombre de followers

Nous avons tous en mémoire les articles nous vantant l’importance du nombre de followers et l’importance de celui-ci. Y compris les actions commerciales pour acheter des followers et gonfler numériquement le volume de façon factice. Cette notion n’est plus du tout une fin en soi et l’accent est désormais mis sur la qualité des messages sortant et donc sur le nombre d’interaction des followers sur le message envoyé. Il semble donc que l’étude montre que nous revenons sur des notions de bon sens. Enfin !

2- La régularité des publications et l’importance des médias

Là aussi que du bon sens et nous le répétons à longueur de formations à nos clients : publiez régulièrement et en variant les plateformes ! Nous voyons des entreprises ou des blogueurs qui inondent les réseaux avec le même message et sur tous leurs comptes. C’est une grosse erreur ! D’abord parce que cela incite vos followers a abandonner la relation suivie qu’ils peuvent avoir avec vous (inutile de vous suivre sur vos différents réseaux puisque de toutes façons vous publiez la même chose partout), ensuite parce que chaque plateforme a un public bien défini et des habitudes de lectures différentes. Ciblez vos partages en fonction de vos cibles et dites-vous que ce n’est pas parce que vous n’avez pas twitté que d’autres ne le feront pas votre place. Idem pour ‘ensemble des réseaux.
Ensuite cette stratégie de partage vous permettra d’adapter les visuels vis-à-vis de la plateforme, le format d’image n’est pas le même sur Twitter, sur Facebook, sur Linkedin, etc… D’après l’article, et cela corrobore ce que nous lisons dans notre veille quotidienne, 90% des posts qui génèrent de l’engagement incluent une image ou une photo.

3- Alignez vos actions sur le comportement de votre communauté

Les statistiques données régulièrement par vos outils de Community Managers ou par les interfaces de réseaux sociaux, Opengraph ou autre, vous permettent de savoir quels sont les pics d’engagement de vos followers. Ce point est important car on ne refit pas deux fois une première impression (sans jeux de mots…). Si vous publiez alors que votre communauté est absente l’aspect « volatile » de certains réseaux comme instagram ou twitter vous fera rater votre cible. Beaucoup de travail pour rien n’est-ce pas ?

 

image montrant comment augmenter l'engagement client par l'action©frenchweb 2016

4- Quels réseaux pour quelles interactions ?

Ce point est important car nous l’entendons souvent dans notre relation client au sein de l’agence Agerix : quel est l’importance pour une entreprise comme la nôtre d’être présent sur Facebook, sur Twitter ? La réponse est l’objet de cette quatrième leçon : le site web n’est plus le point de contact principal ! Il faut aujourd’hui intégrer le fait que les demandes de contact se font via les réseaux sociaux et que Twitter s’impose comme le canal privilégié de cette relation client.

 

image montrant comment augmenter lengagement client par les réseaux©frenchweb 2016

5- La réactivité sur vos réponses

Les acteurs du web le savent bien, l’internaute a été habitué à des délais très court, tant au niveau de sa livraison pour les sites marchands qu’au niveau de la réponse hotline en prévente ou en S.A.V.
Soyez attentifs et réactifs, votre E-réputation en dépend.

 

image montrant comment augmenter l'engagement client par les réponses©frenchweb 2016

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Eric Lamy
paper pencil cartoon Article rédigé par Eric Lamy
Bio rapide : Directeur de l'agence Agerix, sa formation en Système d'Information et en marketing lui permet d'avoir une approche des projets très commerciale et technique. Il est le garant d'une relation client de type Gagnant-Gagnant. Que ce soit pour nos développements ou pour nos projets d'intégration, son expertise place le projet client au plus haut niveau qualité.

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