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Améliorer la Relation Client : stratégies gagnantes et guide pratique

Améliorer la Relation Client : stratégies gagnantes et guide pratique

Publié le : 6 Juin 2023 - Mis à jour le : 25 Juillet 2023 - Lu 473 fois - Temps de lecture :  3 minutes


Au début de la relation collaborative entre l’agence Karma et l’Agence Agerix, notre but était d'aider l’agence Karma à reprendre le support technique et commercial avec l’ensemble de leur parc client et ainsi d’optimiser la relation client. Née de la fusion entre les agences EU-Turn, Yellow Pimento et Karakas, l’agence Karma s’est vue acquérir un portefeuille client composé de près de 100 contacts, la plupart en forte demande de support et d’évolutions sur leurs sites internet.

Alors en collaboration avec l’agence Agerix sur la refonte de l’un de leurs projets et satisfait du travail de gestion de projet fourni tout au long de celui-ci, nous avons décidé de nous associer pour pouvoir récupérer, reprendre et répondre aux demandes du fichier client de Karma et toutes les demandes de support en cours et à venir.

La relation client, c’est quoi ?

La relation client représente le moyen de communication qu'une entreprise utilise pour entretenir une relation privilégiée avec ses clients. Les canaux utilisés sont vastes. Ils comptent par exemple la prospection, le standard téléphonique, le service après-vente, de la communication digitale, les réseaux sociaux, l’accueil sur lieu de vente, etc. Quels que soient le mode de communication et le but de l’échange, chaque interaction avec un client est une opportunité de bâtir une relation de confiance. Rien ne doit être négligé.

La gestion de la relation client est une priorité absolue pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Pour construire sa réputation, l’entreprise doit avoir une vision claire de la relation client, et des valeurs qu'elle souhaite véhiculer lorsqu'elle interagit avec lui. Chaque collaborateur est le garant de l'image de l'entreprise dans chaque interaction avec les clients.

Alors comment entretenir et améliorer sa relation client ?

Soyez réactif face aux plaintes des clients

Un client qui râle est un client qui vous aime. Un client déçu qui ne souhaite pas revenir ne fait pas de remarques : il va voir ailleurs, sans préavis. Celui qui fait une remarque vous donne l’occasion de vous remettre en question et d’améliorer vos processus ou vos prestations/produits pour que les prochains soient, eux, satisfaits. En outre, ne pas répondre aux plaintes ou tarder à le faire est le meilleur moyen de donner une mauvaise image de votre entreprise. N’oubliez pas qu’un client mécontent peut vous faire bien plus de mal que 5 clients contents. Et même pire : si 75% des clients satisfaits sont fidèles, ce sont 95% des clients qui ont rencontré un problème qui a été réglé qui le sont. En d’autres termes : quand vous avez répondu rapidement et avec efficacité à une plainte du client, il vous est reconnaissant et vous fait confiance… plus que ceux de vos clients qui n’ont jamais eu aucun problème !

Tâchez d'innover

Se reposer sur ses lauriers en croyant que vos clients vont éternellement rester attachés à votre entreprise juste pour vos beaux yeux est un leurre dans lequel vous feriez mieux de ne pas tomber. Car c’est tout le contraire. Aussi, quand c’est possible, essayez d’innover, de proposer de nouveaux produits/services (surtout des services) qui feront la différence et montreront à vos clients que vous vous démenez pour développer de nouvelles offres qui ont pour but de les satisfaire.

Sollicitez leur avis : Misez sur l'innovation participative

La relation client est aussi une question de respect et de reconnaissance de la valeur de l’autre. Évoluer dans son coin sans jamais demander à ses clients ce qu’ils pensent, c’est montrer qu’on se moque de leur avis ou de leurs remarques. A l’inverse, les solliciter pour donner leur avis sur l’entreprise, ses produits/prestations, les évolutions qu’ils aimeraient voir, les axes qu’ils aimeraient voir améliorer, etc. c’est leur montrer que vous les considérez et que vous êtes prêt à vous remettre en question pour leur apporter une plus grande satisfaction. En plus, le bénéfice, c’est que vous pourrez dégager de cette enquête auprès de vos clients des idées neuves et pertinentes qui feront la différence avec votre concurrence !

N’oubliez pas la règle d’or suivante : cela coûte moins cher à une entreprise de travailler son fichier client que d’en trouver de nouveaux !

Article mis à jour le 21 juin 2023

Eric Lamy
Bio rapide : Après avoir passé plus de 20 ans dans le marketing et l'optimisation de Système d'Information, j'ai créé l'agence Agerix en 2009 afin d'avoir une approche des projets tout aussi commerciale que technique. Fouiller, creuser, réfléchir et amener le projet au plus haut niveau qualité, c'est le Leitmotiv de notre bureau d'études et l'ADN que nous insufflons chaque jour dans nos projets. Que ce soit pour nos développements, nos projets d'intégration, ou même l'article que vous venez de lire, notre but est de livrer le meilleur.

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